提出投诉

如果出现问题,或者您对我们的服务不满意,请通过电子邮件告诉我们 complaints@napier.ac.uk.
我们致力于通过公平,有效和透明的流程来解决任何投诉。我们寻求尽快解决投诉,同时确保在提供最终答复或提供解决方案之前彻底调查任何问题。
 

所有入学的学生都有权获得所提供的服务 爱丁堡纳皮尔学生会 或来自的工作人员 恩萨的建议.

如果您想亲自见面,我们建议您预约。可以使用免费课程,但无法保证您可以立即看到某人,甚至在当天。

查看我们的投诉处理程序.

我该如何投诉?

如果您快速直接地向相关服务部门提出投诉,我们就更容易解决投诉。所以请与您所抱怨部门的员工交谈。然后他们可以尝试解决现场的任何问题。

如果您对回复不满意,请联系 complaints@napier.ac.uk. 在抱怨时,告诉我们:
  • 你的全名和地址
  • 尽可能多地了解投诉
  • 出了什么问题
  • 你希望我们如何解决这个问题

什么是投诉?

我们认为投诉是对我们的行为或缺乏行动表示不满, 或关于我们或代表我们提供的服务标准。

我能抱怨什么?

你可以抱怨这样的事情:
  • 我们提供的任何服务的质量和标准
  • 我们的设施和学习资源的质量
  • 提供学术服务和个人支持服务的质量和标准
  • 行政程序的质量和标准
  • 学生或工作人员的不公平待遇

我不能抱怨什么?

通过我们的投诉处理程序,我们无法处理一些事情。

这些包括:
  • 例行的首次服务请求
  • 要求提供信息或解释政策或做法
  • 根据信息自由或数据保护立法提出的请求
  • 要求大学赔偿
  • 学术上诉涵盖的事物,例如学术判断和决定
  • 法院或法庭正在或已经考虑过的问题
我们也无法调查任何重新开始之前已经结束的投诉或重新考虑我们已经在调查后做出最终决定的投诉。 如果你仍然不满意,你可以问 苏格兰公共服务监察员 (spso)对投诉进行独立审查。 

如果其他程序或上诉权利可以帮助您解决问题,我们将提供信息和建议来帮助您。

谁可以抱怨?

任何接收,请求或直接受大学服务影响的人都可以向我们投诉,包括对我们服务不满意的人的代表。

如果您代表其他人提出投诉,则需要获得他们的个人书面同意。

我需要多长时间投诉?

通常,您必须在以下六个月内提出投诉:
  • 你要抱怨的事件,或者
  • 发现你有理由抱怨

在特殊情况下,我们可能会在限期后接受投诉。如果您觉得时间限制不适用于您的投诉,请告诉我们原因。

当我抱怨时会发生什么?

我们的投诉程序分为两个阶段。

第一阶段:前线解决方案

我们的目标是快速解决投诉并接近我们提供服务的地方。如果事情明显出错,这可能意味着现场道歉和解释,并立即采取行动解决问题。在可能的情况下,您应该向相关的工作人员,导师,大学代表或学校办公室提出您的疑虑。 

这可以通过面对面,电话,书面或电子邮件进行。除非有特殊情况,否则我们将在五个工作日或更短的时间内在第一阶段给出您的决定。如果您对我们在此阶段的回复不满意,我们会告诉您下一步该做什么。 

如果您选择,您可以将您的投诉转到第二阶段的投诉程序。您可以选择立即或在您做出初步决定后不久做到这一点。

第二阶段:调查

第二阶段涉及两种类型的投诉:第一阶段尚未解决的投诉以及复杂且需要详细调查的投诉。 

我们有一份投诉表,可以帮助您向我们明确说明您的投诉。虽然我们也会接受亲自或通过电话提出的投诉,但我们建议您为了清晰起见而填写投诉表格,以便最好地协助调查过程。

在使用第二阶段时,我们将:

  • 确认在三个工作日内收到您的投诉
  • 与您讨论您的投诉,以了解您为何仍然不满意以及您正在寻找什么样的结果
  • 尽快并在20个工作日内对您的投诉作出全面回复

如果我们的调查时间超过20个工作日,我们会告诉您。我们将与您协商修订的时间限制,并随时向您通报最新进展。

如果我还不满意怎么办?

在我们进行全面调查后,如果您仍然不满意我们的决定或我们处理您投诉的方式,您可以询问 苏格兰公共服务监察员 (spso)来看看它。 spso通常无法看到:
  • 投诉尚未完成我们的投诉程序(因此请在联系spso之前确保已完成)
  • 一年多以前发生的事件,或者你发现的事件
  • 在法庭上已经或正在考虑的事项
你可以联系spso:
  • 亲自,在桥边的房子,99麦当劳路,爱丁堡,eh7 4ns
  • 邮寄,在freepost spso
  • 电话:0800 377 7330
  • 通过他们的网站

获得帮助以进行投诉

我们理解您可能无法或不愿意自己提出投诉。我们接受对我们服务不满意的人的投诉。如果您已经给予他们书面同意为您投诉,我们可以接受朋友,亲戚或辩护人的投诉。

不合理的投诉人行为

所有投诉人都有权被听取,理解和尊重。 

有时,使用我们投诉程序的个人行为可能会使我们很难处理他们的投诉。在极少数情况下,这种行为变得不可接受,因为它涉及滥用我们的员工或我们的流程。当发生这种情况时,我们必须采取行动保护我们的员工。 

我们的 不合理的投诉人行为政策 解释了我们将如何处理这些情况。

报告

根据投诉处理程序的要求,为该大学的高级管理层制作季度报告如下:

  • 1月 - 报告第1季度;期间9月1日至11月30日(含)
  • 4月 - 报告第2季度; 12月1日至2月28日至29日期间
  • 7月 - 报道第3季度报告;期间3月3日至31日可能包含在内
  • 10月 - 报告第4季度;期间6月1日至8月31日

内部年度投诉报告作为上诉,投诉和行为年​​度报告的一部分,提交给大学委员会,包括学术委员会和法院。这篇论文是在他们在1月和7月之间的会议上提交的,这些会议是在上一个八月学年结束之后举行的。

我们还公布了一份关于收到的投诉的统计报告 2014/152015/162016/17 和 十八分之二千零十七.

有用的联系人

大学投诉办公室
上诉,投诉和行为
观光校园
爱丁堡
eh11 4de

联系电话: 0131 455 2396
电子邮件: complaints@napier.ac.uk 

爱丁堡纳皮尔学生会
房间b3
merchiston校园
爱丁堡
eh10 5dt 

联系电话: 0131 229 8791 
电子邮件: nsa@napier.ac.uk 

恩萨的建议
房间b34
merchiston校园
爱丁堡
eh10 5dt

联系电话: 0131 229 8791
电子邮件: ensa.advice@napier.ac.uk

我们致力于为所有学生提供易于使用的服务。根据我们的法定平等义务,我们将始终确保进行合理调整,以帮助您访问和使用我们的服务。 

如果您无法以书面形式提出投诉,或希望以其他语言或格式(如大字体或盲文)提供此信息,请亲自告诉我们,请致电0131 455 2396或发送电子邮件与我们联系 complaints@napier.ac.uk.